Biro Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Timur bekerjasama dengan Kedeputian Pelayanan Publik Kementerian PANRB melaksanakan kegiatan Pemantauan Survei Kepuasan Masyarakat, Forum Konsultasi Publik, dan SP4N-LAPOR! di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur di Hotel Gran Senyiur Balikpapan pada hari Rabu, tanggal 3 Juli 2024.

Harapan masyarakat dalam pelayanan publik adalah mendapatkan pelayanan yang lebih cepat; lebih baik; lebih baru; lebih murah; dan lebih sederhana. Kendala selama ini dalam pelayanan publik antara lain masih rendahnya pelibatan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik; penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) cenderung tidak objektif dan tidak terbuka; pelaksanaan Forum Konsultasi Publik (FKP) hanya dianggap kegiatan yang seremonial tanpa ada perbaikan sebagai tindak lanjut; dan pengaduan masyarakat yang tidak ditindaklanjuti.

Perangkat Daerah sebagai penyelenggara pelayanan publik, harapannya adalah bukan saja dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, tetapi juga bisa mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi penyelenggara untuk mengikutsertakan masyarakat dalam setiap pelaksanaan kegiatan pelayanan publik, sesuai amanat dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Ada beberapa instrumen yang dapat digunakan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk mengikutsertakan masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik, yaitu: Survei Kepuasan Masyarakat (PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017); Forum Konsultasi Publik (PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2017); Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) (PermenPANRB Nomor 62 Tahun 2018).

SKM wajib dilaksanakan secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun; Pemerintah Daerah wajib melaporkan pelaksanaan SKM kepada Kementerian PANRB; dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang memiliki pengalaman dan kredibilitas; wajib melakukan evaluasi terhadap hasil SKM. Seluruh Unit Pelayanan Publik menyusun laporan pelaksanaan SKM setiap periode, dan menyampaikan laporan tersebut kepada pimpinan dan Biro Organisasi untuk selanjutnya dilakukan evaluasi dan pemantauan. Biro Organisasi melakukan kompilasi hasil pelaksanaan SKM UPP untuk selanjutnya dibentuk Indeks Kepuasan Masyarakat Pemerintah Daerah. Biro Organisasi juga wajib menyampaikan hasil kompilasi kepada pimpinan untuk selanjutnya dilakukan pemantauan dan evaluasi berkala minimal 1 (satu) kali setahun, dan menyampaikannya kepada Kementerian PANRB u.p. Deputi Bidang Pelayanan Publik. Selaku pembina pelayanan publik nasional, Kementerian PANRB berhak mengetahui hasil pelaksanaan SKM pada setiap Pemerintah Daerah yang selanjutnya akan dianalisis sebagai bahan pengetahuan kebijakan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Forum Konsultasi Publik merupakan kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan publik untuk membahas antara lain: rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan kebijakan, ataupun permasalahan terkait pelayanan publik dalam kerangka transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Unit penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan FKP sebagai bentuk peran serta masyarakat dalam pelayanan publik. Hasil penyelenggaraan FKP dituangkan dalam Berita Acara janji perbaikan pelayanan publik, dan melaporkan hasilnya kepada Menteri PANRB.

Saat ini aspirasi dari masyarakat bukan hanya sekadar kewajiban, melainkan telah menjadi kebutuhan bagi proses pelaksanaan pelayanan publik. Tanpa masukan dan aspirasi dari masyarakat, pemerintah seolah ada ruang yang kosong, karena sekarang pemerintah menyadari pengaduan pelayanan publik merupakan dasar dalam melaksanakan tugas pemerintahan. Berdasarkan Pedoman Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2022 tentang Instrumen dan Mekanisme Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat aspek konsultasi dan pengaduan yang diukur, dengan bukti dukung adalah data SP4N-LAPOR!.

Definisi SP4N-LAPOR! sendiri adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap Penyelenggara Pelayanan Publik. SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. Pemanfaatan data SP4N-LAPOR!: Pemerintah Daerah diharapkan tidak hanya mengelola laporan tetapi juga memanfaatkan data sebagai dasar perbaikan pelayanan publik melalui penyusunan kebijakan (evidence based policy) atau pengambilan keputusan dalam perencanaan kegiatan.